Workforce Management Team Leader (m/f/d)

Meklējam darba plūsmas komandas vadītāju, kas vēlas pievienoties Rīgas komandai.  Darba plūsmas komandas vadītājs nodrošina vispusīgu savas grupas atbalstu.

We’re looking for an experienced Workforce Management Team Leader to join our team in Riga. This team leader is responsible for the day-to-day support and direction of a Workforce Management team supporting one or multiple functions.

Ko mēs meklējam:

• Nodrošināt regulāru un laicīgu uzdevumu izpildi
• Izstrādāt sasniedzmus mērķus 
• Procesu realizēšana saskaņā ar labāko praksi nozarē
• Veikt tendenču analīzi, lai piedāvātu kvalitatīvus un izmaksām atbilstošus risinājumus
• Darboties saskaņā ar biznesa un darba plūsmas vadības departamentu 
• Sadabrība ar klientu, lai veicinātu jauna biznesa izaugsmi
• Attīstīt darba plūsmas komandas veicamo pienākumu jomu 

Ko mēs sagaidām:

• Bakalaura grāds: finansēs, grāmatvedībā, inženierzinātnēs, biznesa administrācijā, loģistikā vai papildus trīs 3 gadi darba plūsmas vadības pieredze zvanu centrā / klientu apkalpošanas nozarē
• Pieredze komandas vadībā 
• Zināšanas Latvijas likumdošanā
• Spēja efektīvi risināt problēmsituācijas un pieņemt lēmumus
• Spēja izveidot darbības plānu sev un citiem, lai sasniegtu konkrētu mērķi, izmantojot atbilstošus resursus.
• Spēja koncentrēties vairākiem pienākumiem vienlaikus un sasniegt teicamus rezultātus 
• Analītiskās, organizatoriskās un laika plānošanas prasmses 
• Izteikts komandas spēlētājs
• Izcilas komunikācijas prasmes (mutiski un rakstiski)
• Angļu valodas zināšanas C1
• Spēja pielāgoties mainīgam darba grafikam 
• Prasme ātri reaģēt un pieņemt stratēģiskus lēmumus 
• Spēja strādāt neatkarīgi, sasniedzot noteiktos termiņus
• ES pilsonība vai Latvijas uzturēšanās atļauja

Tehniskās prasības:

• Specialists darba plūsmas vadības procesos un koncepcijās (piemēram, darbinieku plānošana, grafiku veidošana, pakalpojumu līmeņa analīze, metriku uzraudzība) 
• Stipra izpratne par zvanu centra organizāciju
• Labas zināšanas darbā ar MS Office lietojumprogrammām (piemēram, MS Word, Excel) un Google (tabulas, datu studija, slaidi, utt.), kā arī zvanu centra specifiskās programmatūras un lietojumprogrammas (piemēram, Verint, IEX & CMS) 
• Statistiskā un finanšu analīze

Overview of tasks:

• Ensure team tasks and deliverables are performed accurately and in a timely manner
• Establish performance objectives for all resources 
• Recommend, implement and ensure that processes being utilized follow industry best practices 
• Conduct impact and trend analysis to recommend solutions that drive cost effective strategies 
• Coordinate and align with Operations & WFM Leadership on scope, processes and guidelines 
• Work with Customer on initiatives to support new business growth 
• Guarantee proper escalation paths are followed
• Develop WFM staff on functional area of expertise 

What we expect:

• Bachelor’s Degree in: Finance, Accounting, Engineering, Business Administration, Logistics OR an additional three (3) years of Workforce Management experience within the call center / customer service industry 
• Experience managing a team - required
• Strong understanding of local country labor laws and regulations
• Ability to demonstrate innovation and good judgment / problem solving skills when making decisions.
• Ability to establish a course of action for self and others to accomplish a specific goal while using appropriate resources.
• Ability to multitask, adapt to change, and achieve results with accuracy and precision.
• Superior analytical, organizational, and interpersonal skills with attention to detail, accuracy and time management
• Strong team player with demonstrated ability to influence key stakeholders
• Excellent oral and written communication skills
• Fluency in the English language (Minimum C1)
• Adaptive to changing work schedules and working hours.
• Customer service and results Oriented
• Must be able to respond quickly and intelligently in a fast paced environment, making calculated decisions under pressure
• Ability to work independently with minimal supervision, meeting multiple deadlines in a high pressured environment
• Negotiation skills
• EU citizenship or Latvian Residence Permit

Technical requirements:

• Specialist in workforce management processes, concepts and principles (i.e. Staffing projections, scheduling, service level analysis, metrics monitoring) - required
• Strong knowledge of call center operations and organization - required
• Above average knowledge on MS Office Applications ( i.e. MS Word, Excel ) & Google suite package (spreadsheets, data studio, slides, etc.)  as well as call center specific software and applications (i.e. Verint, IEX & CMS) – required
• Statistical & financial analysis